呼叫中心通过IP网络向联络中心的座席提供呼叫路由、网络到CTI和多媒体的联络管理。3CX将软件 ACD功能与IP电话结合在同一个解决方案中,使各公司能快速部署分布式联络中心基础设施,支持全球电子销售和电子服务计划。3CX提供了一整套切实可行的产品,包括3CX呼叫中心模块、3CX网页软电话、3CX VoIP网关和 3CX软电话电话,它们能够将 3CX  IP电话与联络中心解决方案结合在一起。其功能包括智能呼叫路 由、ACD和IVR功能、呼叫排队和综合报告等。 IPCC能够方便地与原有电话中心平台和网络集成在一起, 因此,各机构既能继续利用其原有系统投资,又能顺利地将系统移植到IP 基础设施之上

概述

3CX不但能在单点和多点联络中心实施,还能在电信服务供应商代管的环境中实施。它利用公司的现有IP网络,使各机构能充分利用其广域网(WAN) 基础设施,这样不但能降低管理开支,还能 将联络中心的边界扩展到分支办公室、家庭座席和知识员工。在纯基于IP 的环境中,可以通过WAN实现呼叫路由,从而降低PSTN传输成本。无论公司正在扩展现有运作规模,还是首次建立联络中心, 3CX 呼叫中心都可以帮助其获得综合连网的成本和性能优势。3CX解决方案不但允许机构以自己的步调采用基于IP的新应用,还能保留原有投资和利用现有的IP数据基础设施。因此可以逐步实施 IP电话、新媒体渠道和基于IP 的新服务,可以根据实 际业务要求和预算情况分步添加。3CX呼叫中心解决方案的实施灵活性反映出,3CX十分了解基于互联网的技术的高速发展,提供更多、更好功能，降低的客户服务带来的压力,以及保持赢利能力和竞争能力

 

3CX呼叫中心快具备许多特点，如易于安装、易于配置、易于托管应用程序、易于管理座席，业务应用程序的集成复杂性 较低、座席灵活性较大和网络托管效率较高等。凭借这些特点，3CX呼叫中心帮助您继续向真正的客户交互网络迈进。

 

3CX最新的网页软电话软件也是可以随时派发和更新的，这使得部署远程座 席的联络中心只需少量或无需预先的技术准备即可步入正轨。对于关注快速发展或灾难恢复的企业来说，这是一个特别重要的因素。

 

（二）网络拓扑

（三）3CX呼叫中心-IPCC主要功能
1.呼叫队列
队列功能可在每个呼叫到达IP网络或公共交换电话网(PSTN)、还未被发送到某个座席或其它目的地之前为其作出路由决策,从而使IPCC能够对客户需求进行区分,将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。为了确保作出最佳路由决策,系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息,从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。

 


2.数据报表
座席统计数据-通过一个个人统计数据(如处理的联系的数量、平均呼叫运行时间、平均通话时间、累积可用时间与总登录时间)的直观视图,每个IPCC座席可获得即时反馈。这一功能为按劳分配体制下的座席提供了实现目标或超出预定目标所需的动力。提供较长时段内的所有信息， 从而协助辨识、分析和把握相关机遇，并可发现和解决各类问题或故障

 

 

3.CFD呼叫流程设计器
CFD脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具,以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说,直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。CFD是为应对企业有复杂的IVR需求，而专门设计的软件。它采用拖拽模块设计，只需要操作者有简单的程序知识，就可以创建出灵活并且功能强大的IVR流程。

4.网络到桌面 CTI

  • 针对每个呼叫,3CX IPCC可将从Internet、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统,实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括：
  • 内容丰富的弹出屏幕-弹出屏幕可使座席将时间更多地用于为客户服务,减少收集信息的时间。3CX内置弹屏模块管理软件为IPCC座席的业务应用提供了与呼叫/客户相关的数据,允许在呼叫到达的同时弹出业务系统数据。这一解决方案为IPCC座席与传统的ACD座席提供了同样的弹出屏幕数据,确保了整个企业可以维持统一的客户服务水平。
  • 可制定的座席桌面系统-IPCC桌面CTI功能包含一个功能完备的软电话,可使座席从工作站电脑执行电话操作。联系中心管理员可通过将应答、等待、设定就绪等功能施放到所选择的配置中来轻松定制这一软电话,从而创建了一种符合企业要求的软电话。
  • 第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制特性允许座席控制机制从一个桌面应用内部控制应答、等待、转接和电话会议等功能。例如,一个IPCC座席收集的语音与数据可在IPCC内部或跨多厂商交换机进行转接,允许客户及业务相关数据根据要求随一个呼叫从一个座席传送到另一个座席，或从一个节点传送到另一个节点。这一功能避免重复收集客户和业务相关信息所需的时间,从而改进了客户服务并提高了联系中心效率。

（四）3CX呼叫中心解决方案组件

1.网页软电话-3CX是基于B/S浏览器结构的软电话。使用者不需要安装任何程序，只要使用者在桌面PC上使用，谷歌浏览器登陆3CX网页软电话，插上耳机，就可以开始接听和拨打电话。借助 3CX网页软电话，任何座席都可以从任何一台装有标准Web 界面的计算机上处理任何呼叫中心的电话呼叫，而无需过多地考虑软件下载、PC 配置或安装过程。

2.3CX呼叫中心桌面电话机
与IPCC连接的座席使用X2。这种功能齐全的第二代语音设备利用IP传输技术将数据和语音合并到单个网络基础设施上,X2提供了3个 为IPCC设计的按钮,静音按钮，自动接听按钮，保留通话按钮。X2电话还带有一个基于象素的大型彩色显示屏，可提供日期与时间、呼叫者姓名、呼叫者号码以及拨出的数字等信息。

3.3CX呼叫中心耳麦

配备耳机后，呼叫中心的工作站都具有了噪音过滤功能。对呼叫中心的客服来说，易用性和轻巧的设计很重 要，因为他们经常要长时间与客户通话。耳麦带有基于噪音过滤功能的柔性麦克风，能消除背景噪声，带来高质量的语音传输。头戴耳麦带有耳垫，设计上符合人体工学，确保为接线员来带最大的舒适性

 

4.3CX-PSTN语音网关

 

每个3CX呼叫中心解决方案均包括3CX VoIP网关,该网关通过将模拟与数字语音转化为IP包并在PSTN与3CX电话网络之间建立连接路径。该网关由3CX进行管理与控制。为满足各种不同的业务要求,3CX提供了一系列VoIP网关。